Que pouvons-nous faire pour vous ?

Service Clientèle - FAQ

Comment puis-je passer une commande ?

Sélectionnez la quantité et le cas échéant la teinte/contenance, cliquez ensuite sur « Ajouter au panier ». Vous serez invité à vous identifier ou à commander en tant qu’invité. Suivez les instructions à l’écran jusqu’à la confirmation de la validation de votre transaction. Produit indisponible :

Si un produit n’est pas disponible :
parmi les produits Lancôme qu’il est possible d’acheter en ligne, il peut arriver qu’un produit soit temporairement en rupture du stock. Dans ce cas, vous pouvez cliquer sur « M’envoyer un e-mail » et saisir l’adresse à rlaquelle vous souhaitez recevoir l’avis de réassort.

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Quelle est la quantité maximum autorisée à chaque commande ?

Le nombre d’articles identiques autorisé est limité à 5 pour une même commande et sur une période d’un mois.
Lancôme est tenue d’appliquer ces limitations pour des raisons de livraison et de sécurité de paiement.

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Quels modes de paiement sont acceptés ?

Nous acceptons actuellement toutes les principales cartes de crédit comme Visa, MasterCard, American Express et les cartes cadeaux.
Malheureusement, nous n’acceptons pas les paiements par chèque, espèces ou PayPal.

Les clients qui utilisent des cartes de crédit étrangères peuvent passer leurs commandes sur ce site à condition que l’adresse de livraison se trouve au Canada.

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Puis-je utiliser une carte de crédit étrangère ?

Les clients qui utilisent des cartes de crédit étrangères peuvent passer leurs commandes sur ce site à condition que l’adresse de livraison se trouve au Canada.

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Puis-je envoyer un cadeau à une autre adresse ?

Dans la rubrique « Idées cadeaux », Lancôme vous souffle différentes idées selon l’occasion et la personne à qui vous souhaitez faire plaisir.
Vous pourrez sélectionner une autre adresse de livraison au moment du paiement.

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Je n’ai pas reçu la confirmation de ma commande

Vous pouvez ne pas avoir reçu la confirmation de votre commande pour diverses raisons :
- Si vous avez un niveau de filtration de spam trop élevé, vos e-mails peuvent être supprimés au moment de leur réception.
- Lancôme ( ) ne fait pas partie de votre carnet d’adresses, donc vous ne recevez pas les confirmations dans votre boîte de réception.
- Votre commande peut ne pas avoir été enregistrée correctement.

Pour en savoir plus, écrivez-nous à dgcontactlancome@info-ccc.com ou appelez au 1-800-LANCOME (1-800-526-2663). Un représentant Lancôme sera présent pour vous aider de 9h à 17h, heure de l’Est, du lundi au vendredi.

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Comment puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d'annuler les commandes ou de les modifier une fois qu’elles sont passées sur le site. Cependant, vous pouvez refuser le colis à la porte. Si l'emballage reste intact, Postes Canada ne devrait pas facturer le retour du colis vers l’expéditeur. Si votre paquet a déjà été livré, vous pouvez demander de renvoyer la boîte non ouverte au expéditeur à votre bureau de poste local, gratuitement. Si la boîte a été ouverte et/ou reconditionnée, vous devrez payer les coûts d’expédition. Veuillez noter que nous n’offrons pas de rembourser ces frais d'expédition dans ce cas.

Pour retourner une commande à l’expéditeur, veuillez envoyer le(s) produit(s) en question, par Postes Canada avec le service colis accélérés, avec signature, à l’adresse suivante :
Boîte postale 1266
Montréal, Québec
H4L 4X1

Le remboursement sera effectué sur votre carte de crédit dans les 30 jours. Vous recevrez un courriel quand le crédit sera émis.

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Où puis-je consulter l’historique de mes commandes ?

Si vous possédez un compte Lancôme, vous pouvez consulter votre historique de commandes en cliquant ici.

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Comment suivre ma commande

Lorsque votre commande et votre paiement sont validés, Lancôme envoie un premier e-mail pour confirmer votre commande.

Ensuite, lorsque votre commande est préparée et expédiée, vous recevez un e-mail de confirmation d’expédition. Dans cet e-mail, vous trouverez le numéro de suivi de votre colis.
Cliquez sur le lien du site Internet de Postes Canada dans cet e-mail, ou cliquez ici et saisissez le numéro de suivi du colis. Ainsi, vous serez en mesure de suivre votre colis.

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Mon paiement a été rejeté

Pour protéger votre sécurité et vos données confidentielles, votre banque ne peut transmettre aucune information concernant le rejet de votre paiement à Lancôme. Veuillez prendre contact directement avec votre banque pour résoudre tout problème de paiement.

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Comment puis-je utiliser un code promotionnel ?

Si vous disposez d’un code promotionnel Lancôme, vous pouvez saisir ce code au moment du paiement.

Les codes promotionnels comprennent notamment :

  • - Les cadeaux offerts avec les achats
  • - Les échantillons de luxe
  • - Les réductions

 

Avant de confirmer votre commande, vous pouvez saisir des codes promotionnels dans le champ du même nom qui se trouve sur le côté droit de la page. Quand un code valide est entré, l’offre est appliquée à votre panier. Tous les codes promotionnels ont une durée de vie limitée en fonction des stocks disponibles et ne peuvent être utilisés après expiration. Les quantités d'échantillons et de cadeaux sont limitées et l'offre est soumise à disponibilité. Les échantillons et cadeaux disponibles peuvent différer de l'offre originale à tout moment en fonction de la disponibilité et cela peut ne pas être reflété dans les publicités. Seuls les achats autorisés seront traités et expédiés. Nous nous réservons le droit d'annuler toute commande en raison d'une utilisation non autorisée, modifiée ou inéligible de l'offre et de modifier ou d'annuler cette promotion en raison d'erreurs système ou de problèmes imprévus. Nous nous réservons le droit de remplacer n'importe quel article gratuit offert par un élément si une valeur égale ou supérieure. L'offre ne peut être combinée avec aucune autre offre ou promotion. L'offre ne s'applique pas sur les ensembles de cadeaux, sauf indication contraire. Ne peut être appliqué aux commandes précédentes. D'autres conditions peuvent s'appliquer. L'offre est sujette à modification sans préavis.

 

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Comment puis-je savoir si ma commande a bien été prise en compte ?

Vous recevez un récapitulatif de votre commande par e-mail dès que votre commande a été validée. Celui-ci contient les informations suivantes :
- Numéro de commande
- Date de la commande
- Informations de livraison et de facturation
- Liste des articles commandés
- Montant total de la commande

Si vous ne recevez pas cet e-mail de confirmation (après vérification de votre boîte spam), il est possible que votre commande n'ait pas été validée.
Pour vérifier le statut de votre commande, veuillez nous écrire à dgcontactlancome@info-ccc.com ou nous appeler au numéro sans supplément 1-800-LANCOME (1-800-526-2663). Un représentant Lancôme sera présent pour vous aider de 9h à 17h, heure de l’Est, du lundi au vendredi.

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Pourquoi devrais-je créer un compte ?

La création d’un compte sécurisé vous permettra de bénéficier pleinement des services proposés par Lancôme : suivi de commande, création de la liste de vos produits préférés, visualisation des anciennes commandes, etc. Pour recevoir les nouveautés de Lancôme, lors de votre enregistrement, vous devez cocher la case précisant que vous souhaitez recevoir les nouveaux produits et les nouvelles offres Lancôme par e-mail

Les informations de votre compte Lancôme seront utilisées uniquement dans le cadre de vos échanges avec Lancôme. Vous pouvez modifier ces informations à tout moment en vous rendant sur votre compte en ligne. Elles peuvent également être complètement effacées de notre base de données sur simple demande.

Nous nous engageons à protéger la confidentialité des données personnelles de nos clients. Voir notre Politique de confidentialité.

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Où puis-je trouver mon identifiant et mon mot de passe ?

Votre identifiant est votre adresse e-mail. Si vous avez oublié votre mot de passe, rendez-vous sur la page « S’identifier » et cliquez sur « Mot de passe oublié »
Un lien vous sera envoyé par e-mail pour réinitialiser votre mot de passe.

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Comme puis-je mettre à jour mes coordonnées ?

Vous pouvez à tout moment modifier les informations recueillies lors de la création de votre compte sécurisé Lancôme en gérant votre compte en ligne. Il suffit pour cela de vous connecter à votre compte et de modifier vos coordonnées.

Où puis-je trouver les produits Lancôme ?

Les produits Lancôme sont disponibles sur notre site internet ou auprès de dépositaires agréés à travers tout le pays. Rendez-vous dans notre rubrique Points de vente pour consulter la liste complète de nos dépositaires dans votre région.

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Comment puis-je obtenir des conseils sur les produits Lancôme ?

Vous pouvez consulter la section « Produits » sur notre site Internet ou vous rendre en boutique pour demander l’avis de nos Conseillères Beauté. Vous pouvez également nous écrire à dgcontactlancome@info-ccc.com ou appeler au 1-800-LANCOME (1-800-526-2663).

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Comment puis-je être informé des nouveautés Lancôme ?

Pour recevoir la Newsletter Lancôme, il suffit de cliquer sur l’icône Newsletter figurant en haut de chaque page. Remplissez ensuite le formulaire d’inscription et cliquez sur « Enregistrer ».
Vous pouvez aussi créer votre compte personnel et cocher « oui » à la question « Souhaitez-vous vous abonner à notre newsletter et être informé de nos offres exclusives ? ». Cliquez sur « OK » pour valider votre choix.

Vous pouvez également vous tenir informé des dernières nouveautés et profiter d’offres spéciales en devenant fan de notre page Facebook.

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Puis-je acheter un produit qui n’est plus disponible en boutique ?

Nous savons que vous êtes attaché à vos produits Lancôme, qui comptent parmi vos préférés depuis longtemps. Lancôme recherche en permanence le moyen de vous proposer des produits innovants et des changements doivent parfois être opérés sur vos produits fétiches pour leur apporter des formules améliorées et plus performantes.
C’est pourquoi certains produits que vous aimez ne sont plus en vente dans votre boutique habituelle. En général, ces produits ne sont plus commercialisés en ligne non plus.

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Pouvez-vous envoyer des échantillons de vos produits ?

Pour toute commande en ligne, vous avez la possibilité de choisir des échantillons gratuits. Nous n’offrons aucun échantillon en dehors des commandes.

Vous pourrez visualiser les échantillons disponibles au moment du paiement. Une fois vos échantillons sélectionnés, ils seront automatiquement ajouté à votre panier. Vous pourrez aussi les visualiser sur la page de confirmation de commande.

Les échantillons ont des stocks limités et sont souvent renouvelés. Si votre commande n’est pas validée pendant cette visite, les échantillons seront retirés de votre panier et peuvent ne plus être disponibles lors de votre prochaine visite. Ces produits offerts ne sont pas échangeables contre de l’argent.

De plus, si vous souhaitez essayer les cosmétiques et soins de la peau Lancôme, vous pouvez vous rendre directement dans l’une de nos boutiques. Une Conseillère Beauté Lancôme se fera un plaisir de vous aider à choisir les soins adaptés à votre type de peau et vous présenter le maquillage qui vous permettra de réaliser le look de votre choix. Chaque boutique dispose de testeurs qui vous permettent d’essayer les produits avant de faire vos achats.
Pour trouver la boutique Lancôme la plus proche de chez vous, rendez-vous dans la rubrique Points de vente.

Quels sont les tarifs, les types et les délais de livraison ?

Lancôme Canada vous propose plusieurs modes d’expédition. Pour toute commande de 85 $ ou plus, la livraison est gratuite.

 

Modes d’expédition

Postes Canada

Expedited
(commandes de moins de 85 $)

Xpresspost

Prioritaire

Délais de livraison

2 à 5 jours ouvrés

1 à 4 jours ouvrés

1 à 2 jours ouvrés

Tarifs

7,95 $

9,95 $

14,95 $


Lancôme.ca expédie via Postes Canada vers des adresses canadiennes uniquement.

Les commandes seront traitées sous 1 à 2 jours ouvrés. Les commandes reçues avant 8h, heure de l’Est seront traitées dans la journée. Les commandes reçues après 8h, heure de l’Est seront traitées le jour suivant.

Les commandes seront expédiées du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés canadiens. Les colis sont remis sans signature à la livraison.

Certains produits sont considérés comme dangereux. Il s’agit de tous les aérosols ou produits contenant de l’alcool, tels que les parfums, les nettoyants liquides, toniques, etc. Ces produits doivent être expédiés de manière standard, à cause des restrictions et réglementations du transport aérien. Si vous avez sélectionné certains de ces produits dans votre panier, l’expédition standard sera appliquée automatiquement à votre commande au moment du paiement.

 
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Comment me faire livrer à une adresse différente ?

Lorsque vous saisissez votre adresse de facturation et de livraison au moment du paiement, décochez la case « même adresse que pour la livraison » et saisissez l’adresse de facturation.

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Quelles sont les destinations couvertes par la livraison ?

Lancôme.ca expédie via Postes Canada vers des adresses canadiennes uniquement.

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Pourquoi je n’ai pas reçu ma commande ?

La plupart des commandes sont livrées à temps. Parfois, le service de suivi de Postes Canada peut indiquer que votre commande a été livrée alors que vous ne l’avez pas reçue.
Dans ce cas, veuillez :
- Vérifier si quelqu’un d'autre à votre adresse a accepté le colis ;
- Vérifier si un avis de passage a été laissé dans votre boîte ou sur votre porte. Suivez les consignes de l’avis de passage pour demander un second passage ou récupérer votre colis.
- Utilisez la confirmation de livraison et le numéro de suivi envoyé par e-mail pour contacter Postes Canada

Pour toute information complémentaire, appelez-nous au 1-800-LANCOME (1-800-526-2663). Un représentant Lancôme sera présent pour vous aider de 9h à 17h, heure de l’Est, du lundi au vendredi.

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Quelle est la procédure de retour ?

Tous les achats effectués sur Lancôme.ca bénéficient de notre garantie 100 % satisfait.

Si vous n’êtes pas entièrement satisfait, pour toute raison que ce soit, de vos achats Lancôme, vous pouvez nous renvoyer les produits achetés dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de livraison. Veuillez noter que tous les produits promotionnels, y compris les échantillons gratuits et les produits offerts, doivent également être renvoyés. Nous vous rembourserons le montant de votre commande sur votre compte.

 

Pour renvoyer votre commande :

Étape 1 : Nous envoyer les items avec la facture.

Étape 2 : Le retour doit être prépayé, nous ne remboursons pas les frais de retour. Nous vous suggérons d’utiliser Poste Canada. Les retours doivent être adressés à :

 

L’Oréal Canada Return Department
3500 rue Douglas-B.-Floreani, Door 31-32
Saint-Laurent, QC
H4S 2B9

 

Le remboursement sera émis à l’intérieur des 15 jours suivant la réception du retour. Vous recevrez un courriel quand le remboursement sera complété.


Actuellement, les frais de retours ne sont pas remboursables.


Attention : Les retours ou les échanges pour des achats faits en ligne ne sont pas acceptés en boutique Lancôme.

Les retours ou les échanges pour des achats faits en boutique Lancôme ou partenaire ne peuvent pas être renvoyés à Lancôme.ca. Si l’article que vous souhaitez renvoyer n’a pas été acheté sur Lancôme.ca, nous vous recommandons de retourner sur le lieu de l’achat. Si vous n’êtes pas en mesure de retourner sur le lieu d’achat, veuillez contacter notre service clientèle au 1-800-LANCOME (du lundi au vendredi, de 9h à 17h, heure de l’Est) pour obtenir de l’aide.


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Produits manquants/détériorés dans la commande

Si le(s) produit(s) reçu(s) ne correspond(ent) pas à votre commande ou a/ont été détérioré(s) par le transporteur, conservez l’emballage ainsi que la marchandise et contactez-nous immédiatement au 1-800-LANCOME (du lundi au vendredi, de 9h à 17h, heure de l’Est). Le transporteur sera informé et le colis ainsi que les articles endommagés seront remplacés.

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Quels sont les engagements de Lancôme en matière de sécurité des produits ?

Lancôme s’engage à respecter les normes de sécurité les plus exigeantes pour tous les articles produits et vendus par la marque. Nous suivons les normes les plus strictes en matière de sécurité des produits afin que nos clients puissent acheter et utiliser nos produits en toute confiance.

Nous vous informons que :

  • - Lancôme est en conformité complète avec les réglementations de Santé Canada, de la FDA et de la 7e modification de la directive « Cosmétiques » de l’Union Européenne, ainsi qu’avec les exigences de sécurité de tous les pays dans lesquels nos produits sont vendus.

  • - Chaque ingrédient utilisé dans nos produits a été soigneusement contrôlé et testé par notre équipe de sécurité interne, qui comprend des toxicologues, des cliniciens, des pharmaciens et des médecins.

  • - Chaque formulation produite par Lancôme est étudiée et testée afin d’assurer sa sécurité avant sa mise sur le marché.

Lancôme représente avec fierté et confiance chacun des produits vendus et s’engage à toujours respecter les normes les plus exigeantes en matière de sécurité pour nos clients dans le monde entier.

Si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires sur la sécurité des cosmétiques, consultez le site Internet de Santé Canada.

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Le site de Lancôme est-il sécurisé ?

Sur Lancome.ca, nous comprenons à quel point la sécurité est importante pour vous. Les informations de carte de crédit saisies sur Lancome.ca sont sécurisées et nécessitent l’utilisation de certificats SSL. Toutes les commandes passées sur Lancome.ca sont cryptées, ce qui protège les informations des cartes de crédit transmises au moment de la commande. Vous pouvez ainsi être assuré que votre commande sera passée en toute sécurité.

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QUELS SONT LES PRODUITS QUE JE PEUX FAIRE GRAVER?

Le service de gravure exclusif de Lancôme est actuellement disponible pour tous les Matte Shaker, Juicy Shaker, L’Absolu Rouge, Miracle Cushion, et Teint Idole Ultra Cushion achetés sur Lancôme.ca. Cela exclut les ensembles cadeaux, les produits à prix réduit et les produits répertoriés dans la section « Dernière chance ». Lancôme se réserve le droit de retirer tout produit du service de gravure en tout temps et d’annuler une commande de gravure en tout temps. N’oubliez pas de vérifier régulièrement pour voir si plus de vos produits favoris Lancôme peuvent être gravés!.

COMBIEN COÛTE LA GRAVURE D’UN PRODUIT LANCÔME?

Le service de gravure est actuellement offert gratuitement pour les rouges à lèvres, les fonds de teint compacts et les parfums sélectionnés achetés sur Lancôme.ca. Il n’y a aucun coût supplémentaire à cette période.

PUIS-JE RETOURNER OU ÉCHANGER UN PRODUIT GRAVÉ?

Malheureusement, les produits gravés ne peuvent être retournés ou échangés que pour des raisons de produits. Si le produit est retourné, nous n’émettrons pas de note de crédit et nous ne pourrons vous remettre le produit.

À QUEL ENDROIT LE PRODUIT SERA-T-IL GRAVÉ?

Nos experts en gravure ont choisi le meilleur endroit pour placer une gravure sur le produit. Ceci garantit que des résultats optimaux seront atteints pour votre produit gravé.

PUIS-JE CHOISIR MON STYLE DE GRAVURE?

En ce moment, nous n’offrons pas l’option de choisir une police ou un endroit en particulier pour la gravure. Nos experts en gravure ont prédéterminé la police et l’endroit idéal pour obtenir les résultats optimaux.

COMMENT PUIS-JE CHOISIR DE FAIRE GRAVER MON PRODUIT?

Vous pouvez sélectionner l’option pour ajouter la gravure à votre produit en cochant la case « Gravure gratuite » juste au-dessus du bouton « Ajouter au panier » dans la page des produits. Après avoir coché la case, vous pourrez personnaliser votre message ou votre monogramme en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier. »

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question ici, veuillez nous contacter.
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